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Vos démarches avec Service Public

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Médiation des litiges de la consommation

Mis à jour le 19 février 2016
par « direction de l'information légale et administrative »

Pour régler un litige relatif à l'exécution d'un contrat de vente de marchandises ou de prestation de services, un professionnel doit systématiquement proposer au consommateur une médiation, mécanisme de résolution extrajudiciaire des litiges, réalisée par un tiers désigné, le médiateur, afin de résoudre ce conflit à l'amiable et d'éviter une action en justice. Pour le consommateur, le recours au médiateur est gratuit, confidentiel et facultatif.

Litiges concernés et exclus

Sont concernés les litiges nationaux et transfrontaliers portant sur l'exécution d'un contrat de vente ou de fourniture de services, opposant un consommateur à un professionnel, qu'il soit une personne physique ou morale, publique ou privée.

Tous les secteurs professionnels sont concernés.

La médiation des litiges de la consommation ne s'applique pas :

  • aux litiges portant sur des services d'intérêt général non marchands, fournis par une administration ou une association, par exemple,

  • aux litiges portant sur des services de santé fournis par des professionnels de la santé aux patients (y compris la prescription, l'administration et la fourniture de médicaments ou de dispositifs médicaux),

  • aux litiges portant sur des services rendus par des prestataires publics de l'enseignement supérieur,

  • aux litiges entre professionnels,

  • à une procédure engagée par un professionnel contre un consommateur,

  • aux tentatives de conciliation ou de médiation ordonnées par un tribunal saisi du litige de consommation,

  • aux négociations directes entre le consommateur et le professionnel,

  • aux réclamations du consommateur auprès du service clientèle du professionnel.

A savoir

À savoir : toute clause ou convention obligeant le consommateur, en cas de litige, à recourir obligatoirement à une médiation avant de saisir le juge est interdite.

Conditions

Pour qu'un litige de consommation puisse être examiné par le médiateur, le consommateur doit justifier avoir tenté de résoudre au préalable le litige au moyen d'une réclamation écrite faite auprès du professionnel ou de son service clientèle. Avant de saisir un médiateur de la consommation, le consommateur doit tenter de résoudre le litige directement auprès du professionnel et garder une preuve écrite des démarches effectuées.

La demande doit être fondée et légitime.

Le consommateur doit saisir le médiateur dans un délai maximum d'1 an suivant sa réclamation écrite faite au professionnel.

Un litige ne peut être examiné par le médiateur de la consommation lorsqu'il a été précédemment examiné ou est en cours d'examen par un autre médiateur ou par un tribunal.

A noter

À noter : si c'est le cas, le médiateur doit informer le consommateur du rejet de sa demande de médiation dans un délai de 3  semaines suivant la réception de son dossier.

Mise en œuvre du dispositif

Le professionnel peut :

  • soit mettre en place son propre dispositif de médiation (médiation d'entreprise),

  • soit proposer le recours à un médiateur sectoriel, dont la compétence s'étend à l'ensemble des entreprises d'un domaine d'activité.

Lorsqu'il existe un médiateur de la consommation dont la compétence s'étend à l'ensemble des entreprises d'un domaine d'activité dont il relève, le professionnel doit toujours permettre au consommateur d'y recourir.

La procédure de médiation est réalisée aux frais du professionnel. Le médiateur dont il relève doit lui communiquer ses tarifs.

Le professionnel doit indiquer, de manière visible et lisible, les coordonnées du ou des médiateurs dont il relève, dans tous ses supports de communication avec ses clients :

  • site internet,

  • conditions générales de vente (CGV) ou de services,

  • devis, bons de commande, factures, etc.

Il doit également y mentionner l'adresse du site internet du ou des médiateurs.

Le non-respect de ce dispositif est passible d'une amende administrative de 3 000 € maximum pour une personne physique, 15 000 € pour une société.

Saisir un médiateur de la consommation par secteur d'activité

http://www.economie.gouv.fr/mediation-conso/saisir-mediateur

Processus de médiation

Le médiateur doit pouvoir être saisi par courrier simple ou par voie électronique.

À tous les stades de la médiation, les parties peuvent à leurs frais :

  • se faire représenter par un avocat,

  • se faire assister par toute personne de leur choix,

  • solliciter l'avis d'un expert (en cas de demande conjointe d'expertise, les frais sont partagés).

À réception des documents sur lesquels est fondée la demande du consommateur, le médiateur doit informer les parties par voie électronique ou par courrier simple de sa saisine. Il leur rappelle qu'elles peuvent à tout moment se retirer de la médiation.

Le médiateur peut recevoir les parties ensemble ou séparément.

À défaut d'accord amiable entre elles, il doit leur proposer une solution pour régler le litige, qu'elles sont libres d'accepter ou de refuser.

L'issue de la médiation doit intervenir au plus tard dans un délai de 90 jours à compter de la saisine. Le médiateur peut prolonger ce délai en cas de litige complexe.

Si l'avis rendu par le médiateur ne satisfait pas l'une ou l'autre des parties, elles ne sont pas dans l'obligation de l'accepter et peuvent envisager une action en justice.

Pour en savoir plus

Références


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Dans cette rubrique

A noter

Pour faciliter les procédures des français dans leurs déménagement, le gouvernement a ouvert un nouveau portail permettant de mettre à jour ses données auprès de plusieurs organismes de l’administration : https://www.service-public.fr/particuliers/vosdroits/R11193. Un déménagement se prévoit à l’avance, comme le choix du mode de déménagement, l’inscription des enfants dans leur nouvel établissement scolaire, l’inscription sur les listes électorales, etc. Voici une liste des démarches : pour bien préparer son arrivée dans le nouveau domicile. En ce qui concerne les abonnements internet et téléphone, un transfert de ligne peut être demandé à son opérateur si le logement est éligible. Sinon, l’activation de ligne est nécessaire auprès d’un autre. Dans le cas d’un logement neuf, une demande de construction de ligne doit être effectuée à l’avance. Le changement d’adresse du contrat d’énergie doit être signalé à son fournisseur d’énergie ou celui de son choix. En cas de compteur coupé, le déplacement d’un technicien peut être nécessaire. Si l’énergie est toujours en service, la démarche EDF consiste à fournir l’adresse du nouveau domicile ainsi que les relevés compteur.

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CERFA formulaire pour vente au déballage mai 2019 PDF - 66.5 ko
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Le médiateur national de l’énergie informe gratuitement, par téléphone ou sur internet, les consommateurs sur leurs droits et démarches en matière d’énergie. Il les aide aussi à régler leurs litiges à l’amiable en cas de différends avec une entreprise du secteur. Après avoir été saisi en ligne ou par courrier, les équipes du médiateur, selon les cas, orientent vers le bon interlocuteur ou chercher à trouver une solution équitable qui puisse satisfaire les différentes parties prenantes.
Informations pratiques :

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