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Vos démarches avec Service Public

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Téléphone, internet ou télévision : conclusion du contrat

Mis à jour le 24 juin 2016
par « direction de l'information légale et administrative »

Pou conclure un contrat pour abonnement téléphonique ou internet, vous devez être majeur. Votre opérateur ou fournisseur doit vous fournir certaines informations obligatoires. Il ne peut pas vous imposer une durée de contrat illimité. Un dépôt de garantie peut être exigé. Si vous êtes handicapé, vous devez bénéficier de services et produits adaptés.

Âge pour être abonné

Vous devez avoir au moins 18 ans pour signer un abonnement internet, téléphonique ou pour un service de télévision.

Toutefois, vous pouvez signer un contrat pour votre enfant mineur (par exemple, pour un téléphone mobile). Vous serez reconnu comme abonné et votre enfant sera simple utilisateur. Vous serez responsable de ce contrat comme s'il s'agissait de votre propre téléphone (par exemple, en cas de dépassement de forfait).

Informations obligatoires

Votre opérateur ou fournisseur doit obligatoirement vous fournir certaines informations.

Avant la conclusion du contrat

Le professionnel doit vous informer :

  • des conditions de fourniture de ses services (envoi des factures, durée du forfait, service après-vente...) ;

  • de la durée minimale des contrats s’il y en a une ;

  • des conditions de renouvellement des contrats ;

  • des conditions sur la qualité de service (vitesse de connexion...) ;

  • des conditions de protection de vos données personnelles ;

  • des délais de fourniture et des services de maintenance offerts ;

  • du tarif des offres et des différents services proposés ;

  • des conditions d'indemnisation et de remboursement existants ;

  • des recours proposés en cas de litige ;

  • de votre droit d'accéder et de demander à rectifier les informations personnelles vous concernant fournies lors de la signature du contrat.

Si vous prenez un abonnement à distance (exemple : par internet), le professionnel doit vous fournir d'autres informations.

Dans le contrat

Votre contrat doit comporter au minimum les informations suivantes :

  • l'identité et l'adresse de votre opérateur ou fournisseur ;

  • les services offerts, leur niveau de qualité (vitesse de connexion...) et le délai nécessaire pour leur mise en service ;

  • le détail des tarifs pratiqués (notamment les frais de résiliation) et les moyens d'obtention d'informations actualisées sur ces tarifs et les frais de maintenance ;

  • les moyens de paiement proposés pour la prestation et leurs conditions ;

  • les compensations financières et les formules de remboursement prévues si la qualité du service est défaillante ;

  • la durée du contrat, les conditions de son renouvellement et d'interruption des services et du contrat ;

  • les recours amiables prévus en cas de litige et notamment la possibilité de saisir le médiateur des communications électroniques ;

  • les procédures mises en place par l'opérateur pour orienter le trafic et éviter la saturation de lignes du réseau ;

  • les services après-vente fournis et les moyens de contacter ces services ;

  • les restrictions à l'accès et à l'utilisation des services et aux équipements fournis ;

  • la possibilité de figurer ou non dans un annuaire téléphonique ;

  • toute utilisation ou durée minimale requise pour pouvoir bénéficier de promotions ;

  • les mesures pouvant être prises par le fournisseur afin de réagir à un incident touchant à la sécurité ou à l'intégrité des réseaux ou à des menaces et situations de vulnérabilité ;

Ces informations doivent vous être fournies de manière claire, comparable, actualisée et accessible.

Début du contrat

Une fois que vous avez donné votre accord, votre engagement commence.

Accord

Le professionnel doit recueillir votre accord pour le contrat principal et pour toute option (chaîne de télévision supplémentaire...). Si une option vous est proposée à titre gratuit sur une période donnée, le professionnel doit à la fin de la période de gratuité, recueillir votre accord avant de vous facturer cette option.

Votre accord peut se faire :

A savoir

À savoir : si vous avez conclu votre contrat à distance, vous bénéficiez de 14 jours pour vous rétracter.

Remise du contrat

Votre contrat doit être établi en 2 exemplaires, peu importe la façon dont l’offre vous a été présentée (en magasin, à distance ou à la suite d’un démarchage).

Un exemplaire vous est remis en mains propres par le vendeur en boutique ou par tout support écrit durable (par exemple, par courrier électronique suite à un achat par internet ou à un démarchage téléphonique).

Vous devez conserver cet exemplaire original. Il sera utile en cas de litige.

Dépôt de garantie

Lors de la conclusion du contrat, un dépôt de garantie peut vous être demandé. Cela doit être prévu dans les conditions générales de vente du service.

Ce dépôt de garantie est une somme d'argent que vous devez verser en échange de la fourniture de matériel (box, décodeur...).

Durée d'engagement

Le professionnel ne peut pas vous imposer une durée d’engagement de plus de 24 mois.

Si le professionnel vous présente un engagement supérieur à 12 mois, il doit simultanément vous proposer :

  • la même offre pour une durée minimum n’excédant pas 12 mois dans des conditions commerciales non-discriminantes ;

  • la possibilité, si vous choisissez une offre sur 24 mois, de résilier votre contrat au bout de 12 mois, sous certaines conditions.

Client en situation de handicap

Si vous êtes handicapé, le professionnel doit être en mesure de vous fournir des produits et des services adaptés à votre situation.

Votre contrat, vos factures et la documentation sur les produits et les services offerts doivent vous être présentés par des moyens ou sur des supports adaptés à votre handicap (par exemple, sur un support audio, si vous êtes non-voyant).

Vous devez pouvoir bénéficier d'un accès partiel ou total aux services de l'opérateur équivalents à ceux qu'il fournit aux autres utilisateurs.

L'opérateur doit également mettre en place une signalétique indiquant les terminaux et les services les mieux adaptés à chaque catégorie de handicap.

Lorsque le contrat prévoit la fourniture d'un équipement terminal, l'opérateur doit mettre à votre disposition le terminal disponible sur le marché adapté à votre handicap.

En cas de litige

En cas de litige, vous pouvez saisir les services départementaux de la protection des populations.

Direction départementale chargée de la protection des populations (DDPP ou DDCSPP)

http://www.economie.gouv.fr/dgccrf/coordonnees-des-DDPP-et-DDCSPP

Vous pouvez également saisir le médiateur des communications électroniques.

Pour en savoir plus

Références

Où s'adresser ?

Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (Arcep)

- Pour toute information

Par téléphone

01 40 47 70 00

Par courrier électronique

com@arcep.fr

Par courrier

7, square Max Hymans

75730 Paris Cedex 15


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Dans cette rubrique

A noter

Pour faciliter les procédures des français dans leurs déménagement, le gouvernement a ouvert un nouveau portail permettant de mettre à jour ses données auprès de plusieurs organismes de l’administration : https://www.service-public.fr/particuliers/vosdroits/R11193. Un déménagement se prévoit à l’avance, comme le choix du mode de déménagement, l’inscription des enfants dans leur nouvel établissement scolaire, l’inscription sur les listes électorales, etc. Voici une liste des démarches : pour bien préparer son arrivée dans le nouveau domicile. En ce qui concerne les abonnements internet et téléphone, un transfert de ligne peut être demandé à son opérateur si le logement est éligible. Sinon, l’activation de ligne est nécessaire auprès d’un autre. Dans le cas d’un logement neuf, une demande de construction de ligne doit être effectuée à l’avance. Le changement d’adresse du contrat d’énergie doit être signalé à son fournisseur d’énergie ou celui de son choix. En cas de compteur coupé, le déplacement d’un technicien peut être nécessaire. Si l’énergie est toujours en service, la démarche EDF consiste à fournir l’adresse du nouveau domicile ainsi que les relevés compteur.

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CERFA formulaire pour vente au déballage mai 2019 PDF - 66.5 ko
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Connaître les démarches à effectuer quand on déménage, comprendre une facture d’électricité, comparer les offres des 40 fournisseurs d’électricité et/ou de gaz naturel nationaux, agir en cas de coupure d’énergie, utiliser le chèque énergie… Le médiateur national de l’énergie publie sur son site Energie-Info.fr une cinquantaine de fiches pratiques régulièrement mises à jour. Cette institution, créée il y a plus de 10 ans par l’Etat lorsque le marché de l’électricité et du gaz naturel s’est libéralisé, a comme mission d’accompagner les consommateurs dans cette ouverture à la concurrence.
Le médiateur national de l’énergie informe gratuitement, par téléphone ou sur internet, les consommateurs sur leurs droits et démarches en matière d’énergie. Il les aide aussi à régler leurs litiges à l’amiable en cas de différends avec une entreprise du secteur. Après avoir été saisi en ligne ou par courrier, les équipes du médiateur, selon les cas, orientent vers le bon interlocuteur ou chercher à trouver une solution équitable qui puisse satisfaire les différentes parties prenantes.
Informations pratiques :

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