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Médiateur des communications électroniques : comment y recourir ?

Mis à jour le 11 mai 2017
par « direction de l'information légale et administrative »

Le médiateur des communications électroniques propose des solutions à l'amiable aux litiges opposant un client à son opérateur de téléphonie ou son fournisseur d'accès internet.

De quoi s'agit-il ?

Le médiateur des communications électroniques intervient en cas de problème (facturation, fonctionnement du service...) avec :

  • votre opérateur de téléphonie (fixe ou mobile),

  • ou votre fournisseur d'accès à internet.

Il tente de trouver une solution à l'amiable entre les 2 parties.

A savoir

À savoir : la saisine du médiateur est facultative. Son absence n'empêche pas le recours au juge civil.

Conditions

Avant de saisir le médiateur, vous devez :

  • avoir pris contact avec le service clients de votre opérateur pour faire votre réclamation,

  • puis , si le service clients n'a pas répondu dans un délai d'1 mois ou si sa réponse est insatisfaisante, écrire au service consommateurs de votre opérateur,

  • enfin, si le service consommateurs ne vous a pas répondu dans un délai d'1 mois ou si sa réponse est insatisfaisante, saisir le médiateur.

Vous pouvez également saisir directement le médiateur si le service clients ne vous a pas répondu sans un délai de 2 mois. Et ce, sans passer par le service consommateurs.

Tous les opérateurs disposent d'un service clients et d'un service consommateurs.

Les coordonnées de ces services sont mentionnées dans votre contrat et sur vos factures. Elles sont également disponibles sur le site internet des opérateurs, dans leurs points de vente et sur le site du médiateur des communications électroniques.

A savoir

À savoir : le fournisseur ou l'opérateur doit être membre de l'Association Médiation Communications Électroniques (AMCE). La plupart des opérateurs et fournisseurs français y adhèrent.

Démarche

La saisie peut se faire en ligne ou par courrier.

# En ligne

Téléservice : Saisir en ligne le médiateur des communications électroniques

Vous devez joindre à votre saisine tous les documents utiles à l'examen du différend (copies de vos lettres à l'opérateur, réponses de ce dernier...).

# Par correspondance

Formulaire : Saisine du médiateur des communications électroniques

Centre de contact : Médiateur des communications électroniques

Vous devez joindre à votre saisine tous les documents utiles à l'examen du différend (copies de vos lettres à l'opérateur, réponses de ce dernier...).

A noter

À noter : la saisine du médiateur est gratuite.

Avis du médiateur

Le médiateur examine le dossier et formule un avis dans un délai de 3 mois.

Cet avis est communiqué à chacune à vous et votre opérateur ou fournisseur. Le médiateur peut par exemple proposer un remboursement partiel de l'abonnement.

Vous avez alors 1 mois après la réception de cet avis pour faire connaître votre position à l'autre partie ainsi qu'au médiateur.

Fin de la médiation

Vous pouvez ou non trouver un accord avec votre opérateur ou fournisseur.

* Cas 1 : Un accord est trouvé

Chaque partie s'engage à mettre en œuvre la solution. Par exemple, votre opérateur s'engage à vous rembourser. L'affaire s'arrête là.

* Cas 2 : Aucun accord n'est trouvé

La médiation prend fin.

Vous pouvez saisir un tribunal civil pour trancher le litige.

La juridiction compétente dépend des sommes en jeu dans le litige.

Pour en savoir plus

Références


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Dans cette rubrique

A noter

Pour faciliter les procédures des français dans leurs déménagement, le gouvernement a ouvert un nouveau portail permettant de mettre à jour ses données auprès de plusieurs organismes de l’administration : https://www.service-public.fr/particuliers/vosdroits/R11193. Un déménagement se prévoit à l’avance, comme le choix du mode de déménagement, l’inscription des enfants dans leur nouvel établissement scolaire, l’inscription sur les listes électorales, etc. Voici une liste des démarches : pour bien préparer son arrivée dans le nouveau domicile. En ce qui concerne les abonnements internet et téléphone, un transfert de ligne peut être demandé à son opérateur si le logement est éligible. Sinon, l’activation de ligne est nécessaire auprès d’un autre. Dans le cas d’un logement neuf, une demande de construction de ligne doit être effectuée à l’avance. Le changement d’adresse du contrat d’énergie doit être signalé à son fournisseur d’énergie ou celui de son choix. En cas de compteur coupé, le déplacement d’un technicien peut être nécessaire. Si l’énergie est toujours en service, la démarche EDF consiste à fournir l’adresse du nouveau domicile ainsi que les relevés compteur.

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CERFA formulaire pour vente au déballage mai 2019 PDF - 66.5 ko
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Le médiateur national de l’énergie : une institution publique pour accompagner les consommateurs
Connaître les démarches à effectuer quand on déménage, comprendre une facture d’électricité, comparer les offres des 40 fournisseurs d’électricité et/ou de gaz naturel nationaux, agir en cas de coupure d’énergie, utiliser le chèque énergie… Le médiateur national de l’énergie publie sur son site Energie-Info.fr une cinquantaine de fiches pratiques régulièrement mises à jour. Cette institution, créée il y a plus de 10 ans par l’Etat lorsque le marché de l’électricité et du gaz naturel s’est libéralisé, a comme mission d’accompagner les consommateurs dans cette ouverture à la concurrence.
Le médiateur national de l’énergie informe gratuitement, par téléphone ou sur internet, les consommateurs sur leurs droits et démarches en matière d’énergie. Il les aide aussi à régler leurs litiges à l’amiable en cas de différends avec une entreprise du secteur. Après avoir été saisi en ligne ou par courrier, les équipes du médiateur, selon les cas, orientent vers le bon interlocuteur ou chercher à trouver une solution équitable qui puisse satisfaire les différentes parties prenantes.
Informations pratiques :

  • www.energie-info.fr pour les fiches pratiques et le comparateur des offres électricité et gaz naturel
  • 0 800 112 212 (appel et service gratuits) pour poser toutes vos questions
  • www.energie-mediateur.fr pour saisir gratuitement le médiateur en ligne