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Recours en cas de litige après un achat à distance (par internet ou téléphone)

Mis à jour le 25 janvier 2017
par « direction de l'information légale et administrative »

En cas de problème suite à un achat à distance (par internet, téléphone...) auprès d'un professionnel, vous disposez de différents recours, à l'amiable ou non.

¤ SITUATION 1 : PROFESSIONNEL SITUÉ EN FRANCE

En cas de litige suite à un achat à distance auprès d'un professionnel, vous devez d'abord contacter le service clientèle du vendeur.

Ces problèmes peuvent être : un produit non livré, un produit non conforme...

Le vendeur doit mettre à la disposition de ses clients, pour le suivi des commandes, un numéro de téléphone facturé au prix d'un appel local. Ce numéro est indiqué sur son site internet ou sur votre bon de commande.

Si aucun accord n'est trouvé suite à ce premier contact, vous pouvez adresser au vendeur une lettre recommandée avec demande d'avis de réception. Vous devez :

  • expliquer votre problème et l'objet de votre demande (par exemple demander une nouvelle livraison en cas de colis non-reçu)

  • et indiquer vos coordonnées, votre numéro de client, la référence de votre commande et joindre toutes les pièces nécessaires (copies de votre bon de commande, du bon de livraison, de la facture...).

Il est recommandé de garder une copie de ses courriels ou des courriers envoyés.

Si le litige persiste, vous pouvez :

  • contacter une association,

  • demander une médiation (la procédure de médiation de la consommation doit être indiquée dans le contrat),

  • saisir l'administration ou la justice.

A noter

À noter : en cas d'achat à distance, vous bénéficiez d'un délai de 14 jours pour changer d'avis et demander un remboursement.

¤ SITUATION 2 : PROFESSIONNEL SITUÉ À L'ÉTRANGER

Si le professionnel exerce son activité dans le pays où réside le consommateur ou s'il dirige son activité vers ce pays (par exemple : site en langue française, nom de domaine en « .com » ou « .eu », coordonnées téléphoniques avec préfix international), la loi applicable est celle du pays du consommateur.

Le juge compétent est celui du lieu du siège social de l'entreprise, ou du lieu où vous demeuriez au moment de la conclusion du contrat, ou du lieu de livraison ou d'exécution de la prestation de service, ou du lieu de la survenance du fait dommageable.

* Cas 1 : Litige avec un professionnel situé en Europe

Vous avez la possibilité de recourir :

  • à la plateforme européenne de résolution des litiges en ligne, si le montant de votre litige n'excède pas 2000 €,

  • ou aux services du Centre Européen des Consommateurs France.

Téléservice : Règlement en ligne des litiges - Consommateurs et commerçants de l'UE

Centre de contact : Centre européen des consommateurs France

* Cas 2 : Litige avec un professionnel situé hors Europe

Vous devez saisir en ligne le Réseau international de contrôle et de protection des consommateurs (RICPC) qui traite les réclamations contre des sociétés implantées dans les 28 pays membres du réseau (États-Unis inclus).

Téléservice : Déposer une plainte concernant un achat effectué sur un site internet étranger

* Cas 3 : Litige avec un professionnel non identifiable

Si l'information précisant le pays dans lequel le professionnel exerce son activité n'est pas précisée ou si le professionnel n'est pas identifiable, vous avez la possibilité d'effectuer votre signalement sur une plateforme dédiée à cet effet.

Téléservice : Signaler les contenus internet illégaux à la police

Pour en savoir plus

  • Site Conso.net - Information pratique - Institut national de la consommation (INC)

Questions - Réponses

Références


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A noter

Pour faciliter les procédures des français dans leurs déménagement, le gouvernement a ouvert un nouveau portail permettant de mettre à jour ses données auprès de plusieurs organismes de l’administration : https://www.service-public.fr/particuliers/vosdroits/R11193. Un déménagement se prévoit à l’avance, comme le choix du mode de déménagement, l’inscription des enfants dans leur nouvel établissement scolaire, l’inscription sur les listes électorales, etc. Voici une liste des démarches : pour bien préparer son arrivée dans le nouveau domicile. En ce qui concerne les abonnements internet et téléphone, un transfert de ligne peut être demandé à son opérateur si le logement est éligible. Sinon, l’activation de ligne est nécessaire auprès d’un autre. Dans le cas d’un logement neuf, une demande de construction de ligne doit être effectuée à l’avance. Le changement d’adresse du contrat d’énergie doit être signalé à son fournisseur d’énergie ou celui de son choix. En cas de compteur coupé, le déplacement d’un technicien peut être nécessaire. Si l’énergie est toujours en service, la démarche EDF consiste à fournir l’adresse du nouveau domicile ainsi que les relevés compteur.

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CERFA formulaire pour vente au déballage mai 2019 PDF - 66.5 ko
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Le médiateur national de l’énergie : une institution publique pour accompagner les consommateurs
Connaître les démarches à effectuer quand on déménage, comprendre une facture d’électricité, comparer les offres des 40 fournisseurs d’électricité et/ou de gaz naturel nationaux, agir en cas de coupure d’énergie, utiliser le chèque énergie… Le médiateur national de l’énergie publie sur son site Energie-Info.fr une cinquantaine de fiches pratiques régulièrement mises à jour. Cette institution, créée il y a plus de 10 ans par l’Etat lorsque le marché de l’électricité et du gaz naturel s’est libéralisé, a comme mission d’accompagner les consommateurs dans cette ouverture à la concurrence.
Le médiateur national de l’énergie informe gratuitement, par téléphone ou sur internet, les consommateurs sur leurs droits et démarches en matière d’énergie. Il les aide aussi à régler leurs litiges à l’amiable en cas de différends avec une entreprise du secteur. Après avoir été saisi en ligne ou par courrier, les équipes du médiateur, selon les cas, orientent vers le bon interlocuteur ou chercher à trouver une solution équitable qui puisse satisfaire les différentes parties prenantes.
Informations pratiques :

  • www.energie-info.fr pour les fiches pratiques et le comparateur des offres électricité et gaz naturel
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