Accueil > Ville citoyenne > Vos démarches

Vos démarches avec Service Public

Contenu de la page : Vos démarches avec Service Public

Thématiques principales :
Fil d'Ariane du guide : Guide des particuliers » Argent » Consommation » Achat à distance » Achat à distance : conclusion du contrat

Achat à distance : conclusion du contrat

Mis à jour le 25 janvier 2017
par « direction de l'information légale et administrative »

Votre accord sur un achat sur internet, par correspondance (vente par correspondance), par téléachat ou téléphone avec un professionnel peut être formalisé de plusieurs manières. Les conditions de conclusion de la commande sont différentes, suivant que vous l'avez passée ou non en ligne. Les achats passés par voie électronique (internet, courriel, SMS, MMS...) sont soumis à des règles particulières.

¤ SITUATION 1 : ACHAT SUR INTERNET

Saisie de la commande

Lorsque vous faites une commande sur internet, le vendeur doit vous rappeler les caractéristiques essentielles des biens ou services commandés, leur prix, la durée du contrat et votre durée d'engagement et vous préciser :

  • les différentes étapes à suivre pour conclure la commande,

  • les moyens techniques qui vous permettent, avant la conclusion de la commande, d'identifier vos erreurs dans la saisie des données et de les corriger,

  • les langues proposées pour la conclusion du contrat,

  • en cas d'archivage du contrat, les conditions de cet archivage et vos conditions d'accès au contrat archivé,

  • les moyens de consulter par voie électronique les règles professionnelles et commerciales que le vendeur s'engage à suivre.

Confirmation de la commande

Pour que la commande soit valablement conclue, vous devez avoir pu, avant de la confirmer, en vérifier le détail, son prix total et corriger d'éventuelles erreurs.

En outre, au plus tard au début du processus de commande, vous devez avoir été informé clairement et lisiblement des moyens de paiement acceptés par le professionnel et des éventuelles restrictions de livraison.

Votre consentement se matérialise par un "double clic" (2 clics de souris) :

  • le 1er clic permet de valider votre commande,

  • le 2nd clic permet de confirmer définitivement votre commande après l'avoir vérifiée et, au besoin, corrigée.

En l'absence de double clic ou d'information sur l'obligation de paiement, la vente est considérée comme nulle.

Le professionnel doit veiller à ce que, lors de votre commande, vous reconnaissiez explicitement votre obligation de payer. La fonction utilisée pour valider votre commande doit comporter la mention :

  • commande avec obligation de paiement

  • ou une formule équivalente indiquant que la passation d'une commande oblige à son paiement.

De plus, le vendeur doit s'assurer de votre consentement exprès pour toute option payante s'ajoutant au prix de l'objet principal du contrat (interdiction des cases pré-cochées).

Une fois votre commande terminée, le vendeur doit en accuser réception par voie électronique, sans délai injustifié, sauf si le contrat a été conclu exclusivement par courrier électronique.

La commande, sa confirmation et l'accusé de réception sont considérés comme reçus lorsque vous et le vendeur pouvez y avoir accès (courriel, page imprimable et consultable sur le site...).

Archivage du contrat après la commande

Le contrat conclu par voie électronique, qui porte sur une somme égale ou supérieure à 120 €, doit être archivé par le vendeur :

  • si la livraison du bien ou l'exécution de la prestation est immédiate, pendant un délai de 10 ans à partir de la conclusion du contrat,

  • dans le cas contraire, à partir de la conclusion du contrat et pendant un délai de 10 ans à partir de la date de livraison ou d'exécution du bien ou du service.

Si vous le demandez, le vendeur doit vous permettre d'accéder à tout moment au contrat.

Pour les contrats qui portent sur un montant inférieur à 120 €, aucune obligation d'archivage n'est prévue.

¤ SITUATION 2 : AUTRES ACHATS À DISTANCE (PAR TÉLÉPHONE, PAR COURRIER...)

Vous pouvez donner votre accord sur une commande de bien ou de prestation de service par écrit ou par oral.

L'accord est écrit lorsque vous envoyez, par exemple, un bon de commande signé.

L'accord est verbal lorsque vous appelez le vendeur et concluez une commande par téléphone. Votre signature manuscrite n'est alors pas obligatoire pour confirmer la commande.

Toutefois, lorsque c'est le professionnel qui vous appelle en vue de conclure, et non de vous proposer une modification ou une extension d'un contrat (on parle de démarchage téléphonique), votre accord écrit ou votre consentement par voie électronique est nécessaire.

Le professionnel doit

  • s'identifier au début de la conversation téléphonique,

  • indiquer la nature commerciale de l'appel

  • et éventuellement de donner l'identité de la personne pour le compte de laquelle il intervient.

Par téléphone, ces informations sont limitées à la communication des mentions essentielles (identité du professionnel, caractéristiques, prix, durée du contrat, droit de rétractation). Les autres informations obligatoires sont transmises par tout autre moyen adapté à la technique de communication à distance.

Le professionnel doit vous adresser une confirmation écrite de l'offre qu'il a faite sur papier ou sur un support durable. Cette offre doit contenir des informations précontractuelles obligatoires. Vous ne vous engagez qu'après avoir signé et accepté l'offre de contrat par écrit ou après avoir donné votre consentement par voie électronique.

A savoir

À savoir : votre accord ne peut être donné qu'après la fin de la communication téléphonique et après réception de la confirmation de l'offre, soit après un temps suffisant pour examiner la proposition commerciale du démarcheur.

Pour en savoir plus

  • Site Conso.net - Information pratique - Institut national de la consommation (INC)

Questions - Réponses

Références


Retour vers le haut de la page

Dans cette rubrique

A noter

Pour faciliter les procédures des français dans leurs déménagement, le gouvernement a ouvert un nouveau portail permettant de mettre à jour ses données auprès de plusieurs organismes de l’administration : https://www.service-public.fr/particuliers/vosdroits/R11193. Un déménagement se prévoit à l’avance, comme le choix du mode de déménagement, l’inscription des enfants dans leur nouvel établissement scolaire, l’inscription sur les listes électorales, etc. Voici une liste des démarches : pour bien préparer son arrivée dans le nouveau domicile. En ce qui concerne les abonnements internet et téléphone, un transfert de ligne peut être demandé à son opérateur si le logement est éligible. Sinon, l’activation de ligne est nécessaire auprès d’un autre. Dans le cas d’un logement neuf, une demande de construction de ligne doit être effectuée à l’avance. Le changement d’adresse du contrat d’énergie doit être signalé à son fournisseur d’énergie ou celui de son choix. En cas de compteur coupé, le déplacement d’un technicien peut être nécessaire. Si l’énergie est toujours en service, la démarche EDF consiste à fournir l’adresse du nouveau domicile ainsi que les relevés compteur.

Téléchargements

CERFA formulaire pour vente au déballage mai 2019 PDF - 66.5 ko
Télécharger

Liens utiles

Le médiateur national de l’énergie : une institution publique pour accompagner les consommateurs
Connaître les démarches à effectuer quand on déménage, comprendre une facture d’électricité, comparer les offres des 40 fournisseurs d’électricité et/ou de gaz naturel nationaux, agir en cas de coupure d’énergie, utiliser le chèque énergie… Le médiateur national de l’énergie publie sur son site Energie-Info.fr une cinquantaine de fiches pratiques régulièrement mises à jour. Cette institution, créée il y a plus de 10 ans par l’Etat lorsque le marché de l’électricité et du gaz naturel s’est libéralisé, a comme mission d’accompagner les consommateurs dans cette ouverture à la concurrence.
Le médiateur national de l’énergie informe gratuitement, par téléphone ou sur internet, les consommateurs sur leurs droits et démarches en matière d’énergie. Il les aide aussi à régler leurs litiges à l’amiable en cas de différends avec une entreprise du secteur. Après avoir été saisi en ligne ou par courrier, les équipes du médiateur, selon les cas, orientent vers le bon interlocuteur ou chercher à trouver une solution équitable qui puisse satisfaire les différentes parties prenantes.
Informations pratiques :

  • www.energie-info.fr pour les fiches pratiques et le comparateur des offres électricité et gaz naturel
  • 0 800 112 212 (appel et service gratuits) pour poser toutes vos questions
  • www.energie-mediateur.fr pour saisir gratuitement le médiateur en ligne