Accueil > Ville citoyenne > Vos démarches

Vos démarches avec Service Public

Contenu de la page : Vos démarches avec Service Public

Thématiques principales :
Fil d'Ariane du guide : Guide des particuliers » Argent » Consommation » Achat à distance » Achat à distance : informations du consommateur avant la commande

Achat à distance : informations du consommateur avant la commande

Mis à jour le 24 janvier 2017
par « direction de l'information légale et administrative »

Le professionnel, qui propose un bien ou un service sur internet, par correspondance (vente par correspondance), par téléachat... doit vous communiquer certaines informations. Il doit vous les fournir de manière claire et compréhensible ou les mettre à votre disposition par tout moyen adapté à la technique de communication à distance utilisée. En cas de démarchage par téléphone, il doit indiquer, au début de la conversation, son identité et le caractère commercial de l'appel.

Trouver les informations obligatoires

Un vendeur professionnel doit vous livrer certaines informations avant l'achat.

Ces informations sont généralement données dans les conditions générales de vente (CGV). Vous devez pouvoir y accéder directement avant la conclusion du contrat (sans passer par un lien hypertexte), les conserver et les reproduire (par exemple, les enregistrer et les imprimer).

A noter

À noter : tant qu'elle est accessible en ligne au consommateur., une offre engage le vendeur. Le vendeur est responsable de ce qu'il annonce et diffuse.

La charge de la preuve de l'exécution des obligations d'information précontractuelle incombe au professionnel.

Ces dispositions ne font pas obstacle à l'existence d'informations complémentaires spécifiques à certains secteurs.

Informations sur le professionnel

Le vendeur de biens ou le prestataire de services doit vous communiquer ou mettre à votre disposition les informations suivantes :

  • son nom ou sa dénomination sociale,

  • le statut et la forme juridique de son entreprise,

  • ses coordonnées postales (l'adresse de son établissement ou, si elle est différente, celle du siège social),

  • ses numéros de téléphone et de télécopie,

  • son adresse électronique,

  • des informations sur ses activités,

  • l'adresse et l'identité du professionnel pour le compte duquel il agit, l'adresse du siège commercial de ce professionnel et celle à laquelle le consommateur peut adresser une éventuelle réclamation,

  • le coût de l'utilisation de la technique de communication à distance pour la conclusion du contrat, lorsque ce coût est calculé sur une base autre que le tarif de base,

  • si elle existe, son adhésion à un code professionnel de bonne conduite et les conditions pour en obtenir une copie,

  • son numéro d'inscription au registre du commerce et des sociétés (RCS) ou au répertoire des métiers, s'il y est inscrit,

  • l'identité et les coordonnées de l'hébergeur,

  • si son activité est soumise à autorisation, les coordonnées de l'autorité qui l'a délivrée,

  • s'il est assujetti à la taxe sur la valeur ajoutée (TVA) et identifié, son numéro individuel d'identification,

  • s'il est membre d'une profession réglementée, son titre professionnel, le pays européen dans lequel il a obtenu et le nom de l'ordre ou de l'organisme professionnel auprès duquel il est inscrit,

  • l'éventuelle garantie financière ou assurance de responsabilité professionnelle souscrite pour son activité, les coordonnées de l'assureur ou du garant et la couverture géographique du contrat ou de l'engagement.

À votre demande, le prestataire de services doit par ailleurs vous fournir certaines données complémentaires comme :

  • des informations sur ses activités pluridisciplinaires, ses partenaires et sur les mesures prises pour éviter les conflits d'intérêts,

  • pour les professions réglementées, une référence aux règles professionnelles applicables dans le pays européen dans lequel il est établi et aux moyens d'y accéder.

Informations sur le bien ou le service

Le professionnel doit vous informer sur les caractéristiques essentielles du bien ou de la prestation de service qu'il vous propose.

Le produit ou le service doit être décrit, de manière aussi précise que possible, dans tous ses éléments qualitatifs et quantitatifs (fiche technique ou descriptive, exemple : fiche produit en matière d'étiquetage énergétique).

Il doit vous donner ces informations de manière lisible et compréhensible par écrit ou de manière télévisuelle..., en fonction du support de communication à distance utilisé.

Les photographies, qui présentent le produit à vendre, ne peuvent pas être données à titre indicatif.

Le vendeur doit vous livrer un bien conforme à l'offre du contrat.

Informations sur le prix

Le vendeur d'un produit ou le prestataire d'un service doit vous informer du prix et de ces composantes (exemple : indication du montant de l'éco-participation pour les meubles).

Le prix doit donc être donné en euros, TTC et doit comprendre les redevances applicables (exemple : le prix d'un ordinateur doit être indiqué X € TTC dont X € d'éco-participation).

Il doit vous être indiqué, de façon précise, avant la conclusion du contrat, par tout moyen faisant preuve (fiche produit ou devis par courriel par exemple).

Les frais d'envoi ou de livraison et de mise en service des produits doivent être inclus dans le prix de vente, sauf si leur montant est indiqué en supplément ou si le prestataire est choisi par vos soins.

Si ces prestations sont payantes, vous devez être informé de leur montant avant la conclusion du contrat.

A savoir

À savoir : si le professionnel ne peut pas vous donner à l'avance un prix exact, il doit vous fournir des éléments de calcul du prix (cours ou indice officiels, prix unitaire ou prix de base). En l'absence de votre consentement exprès pour tout paiement supplémentaire venant s'ajouter au prix de l'objet principal du contrat, vous êtes en droit d'en demander le remboursement.

Informations sur la livraison, les conditions et garanties

Le vendeur doit vous préciser dans son offre :

  • les conditions de livraison et d'exécution du contrat et, si le contrat ne peut pas être immédiatement exécuté, la date ou le délai auquel il s'engage à vous livrer le bien ou à vous fournir le service (sans indication, le professionnel livre ou exécute la prestation au plus tard 30 jours après la conclusion du contrat),

  • les conditions de paiement du bien ou de la prestation,

  • les conditions prévues pour le traitement des réclamations,

  • la durée du contrat (et si nécessaire sa durée minimale),

  • l’existence éventuelle d'une caution ou d'autres garanties financières que vous devrez payer ou fournir et leurs conditions,

  • s'il y a lieu, l'existence et les conditions d'exercice :

Informations sur le droit de rétraction

Vous devez avoir accès au formulaire type et être informé :

  • des conditions d'exercice de votre droit de rétractation ou, si ce droit ne s'applique pas, de son absence,

  • des frais de renvoi du bien que vous devrez éventuellement supporter en cas de rétractation, si le renvoi n'est pas possible par voie postale,

  • des frais dus si vous vous rétractez d'un contrat de prestation de services dont l'exécution a commencé à votre demande avant la fin du délai de rétractation.

A savoir

À savoir : vous devrez payer des frais proportionnels au service fourni en cas de rétractation d'un contrat de prestation de services, de distribution d'eau, de fourniture de gaz ou d'électricité ou d'abonnement à un réseau de chauffage urbain dont l'exécution a commencé à votre demande expresse avant la fin du délai de rétractation.

Informations techniques et coût d'utilisation

Le vendeur doit aussi vous fournir si nécessaire des informations sur :

  • l'interopérabilité (capacité) du contenu numérique avec certains matériels ou logiciels (restrictions et incompatibilités techniques) et les fonctionnalités du contenu numérique utilisé (notamment les possibilités de reproduction ou les mesures de protection techniques),

  • le coût d'utilisation de la technique de communication à distance utilisée si ce coût n'est pas calculé sur le tarif de base.

Informations sur la résiliation du contrat et le règlement des litiges

Vous devez enfin être informé :

  • de la date limite de résiliation (au moyen d'un encadré apparent) et des conditions de résiliation du contrat s'il s'agit d'un contrat à durée indéterminée ou à tacite reconduction (en outre, l'information doit être faite par lettre nominative ou courrier électronique dédié. au plus tôt 3 mois et au plus tard 1 mois avant la date d'échéance)

  • des modes de règlement des litiges (notamment la législation applicable et la juridiction compétente, la possibilité de recourir à une procédure de médiation).

Pour en savoir plus

  • Site Conso.net - Information pratique - Institut national de la consommation (INC)

Questions - Réponses

Références


Retour vers le haut de la page

Dans cette rubrique

A noter

Pour faciliter les procédures des français dans leurs déménagement, le gouvernement a ouvert un nouveau portail permettant de mettre à jour ses données auprès de plusieurs organismes de l’administration : https://www.service-public.fr/particuliers/vosdroits/R11193. Un déménagement se prévoit à l’avance, comme le choix du mode de déménagement, l’inscription des enfants dans leur nouvel établissement scolaire, l’inscription sur les listes électorales, etc. Voici une liste des démarches : pour bien préparer son arrivée dans le nouveau domicile. En ce qui concerne les abonnements internet et téléphone, un transfert de ligne peut être demandé à son opérateur si le logement est éligible. Sinon, l’activation de ligne est nécessaire auprès d’un autre. Dans le cas d’un logement neuf, une demande de construction de ligne doit être effectuée à l’avance. Le changement d’adresse du contrat d’énergie doit être signalé à son fournisseur d’énergie ou celui de son choix. En cas de compteur coupé, le déplacement d’un technicien peut être nécessaire. Si l’énergie est toujours en service, la démarche EDF consiste à fournir l’adresse du nouveau domicile ainsi que les relevés compteur.

Téléchargements

CERFA formulaire pour vente au déballage mai 2019 PDF - 66.5 ko
Télécharger

Liens utiles

Le médiateur national de l’énergie : une institution publique pour accompagner les consommateurs
Connaître les démarches à effectuer quand on déménage, comprendre une facture d’électricité, comparer les offres des 40 fournisseurs d’électricité et/ou de gaz naturel nationaux, agir en cas de coupure d’énergie, utiliser le chèque énergie… Le médiateur national de l’énergie publie sur son site Energie-Info.fr une cinquantaine de fiches pratiques régulièrement mises à jour. Cette institution, créée il y a plus de 10 ans par l’Etat lorsque le marché de l’électricité et du gaz naturel s’est libéralisé, a comme mission d’accompagner les consommateurs dans cette ouverture à la concurrence.
Le médiateur national de l’énergie informe gratuitement, par téléphone ou sur internet, les consommateurs sur leurs droits et démarches en matière d’énergie. Il les aide aussi à régler leurs litiges à l’amiable en cas de différends avec une entreprise du secteur. Après avoir été saisi en ligne ou par courrier, les équipes du médiateur, selon les cas, orientent vers le bon interlocuteur ou chercher à trouver une solution équitable qui puisse satisfaire les différentes parties prenantes.
Informations pratiques :

  • www.energie-info.fr pour les fiches pratiques et le comparateur des offres électricité et gaz naturel
  • 0 800 112 212 (appel et service gratuits) pour poser toutes vos questions
  • www.energie-mediateur.fr pour saisir gratuitement le médiateur en ligne